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| 来源：admin 作者：admin 发布日期：2016-12-5 点击次数：1568 |
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管理，大致可分为三部分，即管人、管物、管事。分开解释便是：人员管理、产品管理、突发事件处理。而人员管理也包含三部分：团队管理、顾客管理（也叫读者管理）、自我管理；产品管理即图书管理；突发事件处理即包含各种不可控或突然性的事件应对。
分类管理打造团队
团队管理。百度百科将团队定义为：“团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。”我对团队的理解是集中所有分散的力量向同一个点发力，以完成共同的目标。通常民营书店的团队包含店长、店务助理、区域长、收银员、店员等，一般经营面积在1000平方米以下的则不设区域长。对于这支团队的管理，作为店长，除了做好人员分工、人员技能培养等各项工作之外，还需要在日常工作中及生活中切身关怀他们，注重与他们的情感维系，既要树立管理者的威信，更要彰显管理者对下属的亲和力，让他们真心实意愿意跟着你奋斗。
读者管理。读者分为会员与非会员，也可分为临客与常客。对于会员维护，除了定期开展会员活动外，店堂内的读者服务尤为重要。在条件允许的情况下，我通常会要求所有店员记住一些重点会员的购书习惯及阅读偏好，而对于普通会员，我也要求店员在为其服务的同时尽可能多地了解一下这类会员的更多信息，以便会员资料的进一步完善以及读者服务工作得到进一步提升。对于非会员，除了做好服务外，更多的则是为其提供一个舒适而轻松的购书环境。有的读者在进入店堂后会主动寻求店员的帮助，也有的读者明明想要得到帮助却因性格内敛而怯于表达，还有的读者进店很有可能只是随意看看，并不想要被打扰。对于这些读者的服务工作，特别需要培养店员的观察力。我通常会要求店员在完成最基本的进店礼仪术语后，根据读者的需求再进行服务。如对于一些不想要被打扰的读者，我会要求店员在终止首次服务前，温馨告知读者，他会在哪个区域工作，有任何需求都能直接找他。这一句看似很简单的话，实际包含了很多服务意识在其中。对于店员来说，这是在深刻提醒自己这次服务并未终止，而是随时都可能被此类读者所需要。而对于读者来说，除了继续享受轻松的选书环境外，更多的是让其体会到了温馨的服务，让其感动于店员始终将他们放在首位，让他们在任何有需要的时候都能轻松找到店员并享受最贴心的服务。如此一来，不论是老会员还是新读者，都能得到很好的维护。
自我管理。作为一店之长，要想带领好团队，自身的技能提升是必不可少的，除了练就这些基本功外，更多的则是内修。管理既是一门技术，更是一门艺术。技术可以勤加练习，而艺术则是需要日积月累的钻研。我曾经做过一次有趣的实验，在某天的晨会上，我神情凝重，演绎出一张就像是天要塌了一样的苦瓜脸，虽然我并没有宣布什么坏消息，然而那一整天，这支团队的所有人员都异常紧张而又严肃，对读者的服务也都是机械性的；而另外一天，我则是与那天全然相反，整个人神采飞扬，虽然并未有夸张的笑容，也未宣布任何好消息，但晨会结束后的那一天，所有店员的表现均和之前那天截然相反。那么，各位聪慧的同仁，你们一定能明白些什么了。
产品管理。即图书管理，除了日常的进、销、存，以及退换货管理之外，更多的则是体现在防损、防盗等方面。因在接下来要讲解的突发事件处理上会提到这方面的防范，故在此就不赘述了。
妥善处理突发事件
在这里我列举两个比较具有代表性的案例。
案例一：某日，一位家长带着一个不足10岁的孩童，怒气冲冲地来到收银台。刚开始，我以为是该家长买到了不满意的图书前来讨说法，结果，对方一到收银台，便严厉地要求孩子向我们道歉，并让孩子将手中的钱交给我们支付图书款。此时，我才明白原来是这个孩子将没有埋单的图书偷偷带回了家而被家长发现。面对这尴尬的局面，我侧身向收银员示意，这位收银员心领神会地微笑着对那位家长说道：“阿姨，您误会了，这本书已经埋过单了，是我一见您家孩子就特别喜欢他，尤其是当他在少儿区独自待了那么长时间之后，我更是对这样一位热爱阅读的小朋友喜欢得不得了，所以就买下了这本书送给他。”当这位家长愕然时，收银员便巧妙地将这位孩童带到了少儿区去进行安抚。当然，家长这边，我自然是会让其了解事情的真相，只是我们通常会换一种方式，比如先让家长的情绪平静下来，然后提示其并非孩子本质有问题，而或许是他的教育方式出现了问题。比如平时对孩子过于严格，让孩子产生了压力以及不满情绪，而孩子又找不到宣泄情绪的方式，所以才导致了这种局面等。可想而知，这次事件是得以完美解决了，这位家长比之前进店的频率更高了。
案例二：某交接班的午间，一个专业偷盗团伙光顾了我们书店，这次的损失很惨重，被盗的图书均是定价高、专业性强的工具书以及最畅销的书。事件发生后，我第一时间赶到了店里，我的助理告诉我已经向公安部门报过案，但我们都深知，这样的案件是得不到日理万机的公安部门的重视的，甚至很可能都不会备案，要想挽回损失只能靠我们自己。于是，我一边交代店务助理按照公司所制定的赔偿制度进行人员担责并带头签了字，一边带领区域长前往附近的书摊。在这里交代一下，或许很多人都不知道那些被盗的图书最终去了哪里。但我知道，通常，这些盗书贼会将赃物低价转给一些书摊或是小型书店。所以，我们便开始沿街寻找此类书摊。幸运的话，我们也能够以低价将自己被盗的图书成功收回，但有时候也难免会毫无线索。回到店堂后，不论被盗图书是否被寻回，我都会第一时间将所有成员签字的那份担责书传真给公司高管，然后诚恳地通过电话讲述此次事件的经过，并真诚希望得到公司的宽大处理，即使不成也强烈要求自己负全责。通常，对于已被低价寻回的图书，公司不会给予处罚，而对于无法找回的图书，公司也不会真的在经济上给予处罚（不然就书业人员的那点工资一定是不够赔偿的），最多便是对整个店内员工进行一番教育。之所以要制定那份担责书，更多的是希望整个团队成员深切体会到“责任”二字，公司的宽大处理，也会让他们对公司深表感激，从而更努力地为公司创造更多的价值。
通过此次事件，虽然整个团队的成员都很难过，但也正是这样的事件，更加凝聚了团队的力量，让所有人更深刻体会到各自分工的重要性，也让团队的主人翁精神得到更进一步的提升。
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